Badanie jakości obsługi klienta metodą tajemniczego klienta (Mystery Check)

Coraz popularniejsza metoda mystery check (mystery client) polegająca na wizytach incognito specjalnie wyselekcjonowanych i kompleksowo przygotowanych audytorów w punktach sprzedaży/obsługi klienta lub kontakcie telefonicznym w przypadku call center oraz firm posiadających telefoniczny dział obsługi klienta.

Mystery Check jest przeprowadzane dla różnych grup osób. Może to być zdiagnozowanie wybiórczo tylko kilku pracowników firmy lub kompleksowo wszystkich osób, które mają kontakt z klientem.

Mystery Check jest stosowany w celu poprawienia jakości i standardu świadczonych usług przez porównanie poziomu istniejącego z poziomem założonym. Jego głównym założeniem jest zwiększenie zadowolenia klientów, co w konsekwencji wpływa na postrzeganie całej organizacji. Mystery Check jest również przeprowadzany po szkoleniach jako element sprawdzający ich skuteczność.

Dla właściwego przeprowadzenia Mystery Check nasi konsultanci odbywają szkolenie mające na celu jak najbardziej przybliżyć im problematykę, jaką zajmuje się dana organizacja. Konsultanci występujący w roli klienta powinni być osobami wiarygodnymi i grać role klientów zarówno przeciętnych jak i trudnych.

Długość trwania Mystery Check jest uzależniona od wielkości grupy, jaka temu procesowi ma być poddana. Pierwszym etapem już po zgłoszeniu się Państwa do nas jest zdiagnozowanie obszarów problematycznych i sprawiających trudności pracownikom. Następnie po przeprowadzeniu przez nas Mystery Check sporządzamy raport. Raport taki zawiera szczegółowy opis sprawdzanej kadry, zalecenia, jakie należałoby wdrożyć w celu poprawy jakości usług oraz spostrzeżenia, jakie nasunęły się podczas trwania Mystery Check. Raport uwzględnia także naszą opinię dotyczącą istniejących sposobów i standardów działania, jak również zalecane szkolenia dla badanej grupy oraz plany rozwoju dla całej kadry.

PRO Consulting Group ma duże doświadczenie w wykonywaniu Mystery Check. Przeprowadzaliśmy tego typu badania dla dużych i małych grup pracowników z firm naszych klientów. Mystery Check jest to często jeden z elementów dokonywanej przez nas diagnozy przedszkoleniowej.

Z naszych doświadczeń wynika, że szkolenia prowadzone po wcześniejszym Mystery Check wyraźnie podnoszą efektywność pracy oraz zwiększają skuteczność kadry obsługującej klientów, gdyż skupiają się na kluczowych obszarach problemowych w zakresie kontaktu z partnerami na rynku.